Как усовершенствовать бизнес-процесс

В длинной очереди на кассу в супермаркете как нельзя лучше понимаешь, что такое необходимость совершенствования бизнес-процесса. В условиях конкуренции предприятиям, желающим сохранить место на рынке, эти процессы надо постоянно совершенствовать.

В рассмотренном выше случае совершенствование бизнес-процесса – это увеличение скорости очереди. Цель – оплатить покупку и уйти из магазина. Процесс начинается, когда вы встаете в очередь, и заканчивается – когда вы кладете покупку в пакет и покидаете магазин. Вы – клиент (у вас деньги и вы пришли за продуктами), а магазин – поставщик. Этапы процесса – это ваши и продавцов действия по проведению указанной операции.

Можно привести примеры и других бизнес-процессов: заказ одежды у компании "товары – почтой", регистрация новых телефонных услуг на вашей АТС, разработка новых товаров, строительство нового жилища и т. д.

Таким образом, бизнес-процесс – это комплекс различных действий, преобразующих ряд данных на входе в ряд данных на выходе (товары или услуги) для другого человека или процесса, с использованием людей и оборудования. Мы все заняты процессами и в разное время исполняем роли то клиента, то поставщика.

Взгляните на бизнес-процессы, изображенные ниже в виде треугольников. Цель схемы – показать поставщика и данные на входе, сам процесс и клиента с соответствующими данными на выходе. Кроме того, нарисована стрелка обратной связи от клиента к поставщику.

Непрерывное совершенствование бизнес-процессов

Совершенствование бизнес-процессов имеет первостепенное значение для предприятий, желающих сохранить конкурентоспособность на рынке. В течение последних 10-15 лет компании вынуждены совершенствовать свои бизнес-процессы, потому что клиенты требуют все лучших товаров и услуг. А если не получают от поставщика желаемого, могут выбирать из многих других (отсюда и конкуренция среди предприятий).

На рисунке ниже показаны основные этапы улучшения бизнес-процессов. Начинаем с составления описи того, что имеем на сегодняшний день; решаем, как оценивать процесс исходя из потребностей клиента; выполняем процесс, оцениваем результаты, а затем на основе полученных данных выясняем возможности для улучшений. Вносим изменения и анализируем новый процесс. Этот цикл повторяется раз за разом и называется "непрерывным совершенствованием процессов", "совершенствованием бизнес-процессов", "функциональным совершенствованием процессов" и т. д.

Когда промедление смерти подобно

Приведенная выше модель совершенствования бизнес-процессов эффективна для постепенных, накопительных улучшений. Однако за последние 10 лет в силу ряда причин возникла необходимость ускорить эту работу. Наиболее очевидная причина – технологическая. Современные технологии (например, Интернет) стремительно открывают новые возможности, тем самым поднимая планку соревнования и требуя коренного улучшения бизнес-процессов.

Другая очевидная тенденция – увеличение открытости мировых рынков и объема свободной торговли. На рынок приходит все больше компаний, ужесточается конкуренция. Серьезные перемены нужны уже лишь для того, чтобы не сдать позиции. Для многих предприятий это буквально вопрос жизни и смерти. Таким компаниям требуются не постепенные изменения, а прорыв, и немедленно. Редкое предприятие может позволить себе роскошь постепенных преобразований. Один из новых методов стремительно менять и существенно улучшать бизнес-процессы – реинжиниринг (Business Process Reengineering – BPR).

BRP по своей философии отличается от постоянного совершенствования процессов. В своей радикальной форме он вообще не берет в расчет существующие процессы: раз они не работают, значит испорчены – забудь о них и начни сначала. Такой подход "с чистого листа" позволяет отстраниться от настоящего и сосредоточиться на будущем, задать себе вопрос: как должен выглядеть процесс? Каким хотели бы его видеть мои клиенты? Каким хотели бы его видеть другие сотрудники? Как это делают первоклассные компании? Чего мы могли бы достичь с помощью новой технологии?
Такой подход изображен ниже: сначала задается объем и цели проекта по реинжинирингу, затем проходит процесс обучения. На этой базе можно выстроить перспективу и разработать новые бизнес-процессы. Определив, "как надо", можно создать план действий исходя из разницы между существующими процессами, технологиями и структурами и теми, которых нужно достичь. В дальнейшем все зависит от реализации.

Таким образом, существуют два полярных способа улучшить бизнес-процессы: непрерывное усовершенствование и реинжиниринг. Разница между ними в том, чтo принимается за основу (существующий процесс или "чистый лист"), а также в величине и скорости итоговых изменений.

Со временем эти две крайности, то есть постепенное улучшение и реформа "скачком", дали много производных. Все они – попытка решить проблему глобальных преобразований на предприятии. Трудно найти единый подход, точно отвечающий конкретным требованиям компании. Задача состоит в том, чтобы понять, какой метод в каком случае выбрать и как применить, чтобы достичь искомого результата.