Не подарок: как обращаться с трудными клиентами

42% трудящихся россиян еженедельно имеют дело с трудными клиентами. Которые устраивают скандалы, кричат, хамят и врут в глаза, выставляют в худшем свете перед коллегами и начальством, подставляют, издеваются и домогаются! Служба исследований компании HeadHunter выяснила, представители каких профессий сталкиваются с трудными клиентами чаще других и как они справляются с ними.

Служба исследований компании HeadHunter выяснила, что трудные клиенты и партнеры чаще всего достаются топ-менеджерам, менеджерам по продажам, банкирам и работникам автомобильного бизнеса! Напротив, чтобы избежать неприятного общения, лучше всего отправиться работать в бухгалтерию, заняться финансами компании, устроиться консультантом или пойти в сферу производства.

Опрос проводился Службой исследований компании HeadHunter 28 августа – 4 сентября 2012 г. среди 2058 работников компаний.

Каждый второй опрошенный работник сталкивался с трудными клиентами или партнерами.

Чаще всего трудные клиенты достаются топ-менеджерам и sales-менеджерам (64%), представителям банковской сферы (60%) и автомобильного бизнеса (59%). Реже всего – бухгалтерам и финансистам (28%), консультантам (31%) и работникам производственной сферы (33%).

Работники рассказывают, что трудные клиенты бывают просто невыносимы: они скандалят, раздувая из мухи слона (50%), поднимают голос при общении (39%), лгут прямо в лицо (32%), оставляют лживые жалобы начальству (9%), хамят и используют ненормативную лексику (23%). 13% опрошенных признались, что терпят издевательства (13%) от людей, которые буквально втаптывают их в грязь. Каждый пятый указал, что клиенты специально ставят их в неловкое положение либо (в 9% случаев) нарочно подставляют перед коллегами и начальством. Более того, еще 5% респондентов признались в сексуальном домогательстве!

Практически половина опрошенных указали, что с трудными клиентами им приходится общаться чуть ли не каждую неделю.

Основная тактика большинства опрошенных при взаимодействии с трудными клиентами – не воспринимать «наезды» и вести себя, как если бы перед ними был обычный клиент (56%). Каждый третий старается всячески сгладить конфликтную ситуацию: где-то извиниться, а где-то обратить недоразумение в шутку. 3% сами идут в атаку, в процессе коммуникации начиная давить на слабые места и даже угрожать. 4% общаются ровно в той же манере, что и оппоненты.

Примерно треть опрошенных забывают о конфликтном клиенте тотчас же (32%), каждый пятый – уже на следующий день (20%), 16% – в течение нескольких дней, а вот 5% еще долго помнят и думают о случившемся инциденте. 27% признались, что проблемные люди не портят им настроение вовсе.

Несмотря на то, что большинству опрошенных трудные клиенты настроение не портят, почти каждого третьего они все-таки выбивали из колеи. 14% из-за этого пускались в крик, 10% плакали, у 5% случалась депрессия, еще у стольких же – нервный тик или же настоящий психоз.

40% опрошенных указали, что они жалуются начальнику на трудных клиентов и партнеров.

По словам 80% респондентов, начальник понимает и поддерживает их, когда они приходят со своими жалобами на тяжелых в общении клиентов.

Большинство опрошенных посоветовали «собратьям по несчастью» не принимать крик и брань клиентов/партнеров на свой счет (58%), а также выучить и использовать на практике психологические приемы, позволяющие оградиться от неприятного человека (56%), например представив его в шутливой обстановке и мысленно выстроив барьер. 27% рекомендуют сразу приструнить человека со скверным характером, 10% – перенять его манеру поведения, а 3% считают, что лучше вообще уволиться, чем работать с такими клиентами.