Врач коммерческого медицинского центра: современная модель медицинской консультации и продажи медицинских услуг: Тренинг

Основные навыки клинического общения врача и пациента

• Проблемы в клиническом общении врача и пациента, в том числе в России, смена патерналисткой модели общения врача с пациентом на партнерскую
• Основные навыки профессионального общения в медицине: сотрудничество, слушание и наблюдение за пациентом (паузы, фасилитация, сигналы пациента), техника задавания вопросов, структурирование опроса пациента, дозирование разъяснений, обобщение (в том числе промежуточное), скрининг и озвучивание списка проблем, «повестка» консультации, принимающее реагирование врача, эмпатия, «вовлечение» пациента, разрешение (пациент врачу), предложение своих мыслей (врач пациенту)
• Психологические характеристики врача, влияющие на коммуникативную компетентность: «аффилиация» (потребность быть в обществе других людей), коммуникативная толерантность, эмоциональная стабильность, чувствительность к негативному отношению со стороны пациента, тревожность, депрессивность, глубокая интровертированность врача

Калгари-Кэмбриджская модель медицинской консультации

• Начало консультации: подготовка, установление первичного контакта, определение причины для консультации
• Сбор информации: исследование проблем пациента, установление и исследование представлений пациента, тревог и ожиданий, установление контакта и «вовлечение пациента»
• Осмотр: объяснения и разрешения
• Разъяснение и планирование: предоставление подходящего объема и качества информации, достижение понимания и запоминания, включение взглядов пациента, совместное принятие решений, обсуждение исследований и процедур
• Завершение консультации: кратко итоги консультации и уточнение тактики (план), планирование действий на будущее, последняя проверка согласия с тактикой / планом / назначениями

Что способствует продаже медицинских услуг

• Маркетинг как образ мышления в рыночной экономике, пациент- и результат-ориентированность, преодоление внутренних барьеров при оказании платных услуг, информация о медицинских услугах на языке пользы
• Междисциплинарное взаимодействие при продаже медицинских услуг в медицинском центре: администратор-врач-смежные специалисты (формирование команды)

• Сервисные и антисервисные фразы при общении с пациентом: «фразы-ёжики» или «слова-раздражители», конфликтогены и синтоны, конфликтогенные интонации в адрес пациентов, почему (зачем) врачи обижаются, «словесные конфеты»
• Ключевые слагаемые, способствующие формированию доверия пациента к врачу
• Конфликтное поведение пациентов, техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций
• Переговоры с пациентами различных психологических типов, манипуляции со стороны пациентов

Техники продаж врачами медицинских услуг

• Этапы процесса продажи медицинских услуг — сколько их?, первичные и повторные пациенты — как сделать так, чтобы их было много и они всегда возвращались и приводили своих друзей и знакомых, лояльный пациент, «потерявшиеся» и «спящие» пациенты
• Алгоритм и рекомендации при обсуждении с пациентом цены медицинских услуг
• Как врачам перестать бояться «высоких» цен«, «цена-ледокол», метод «сэндвича» и другие правила при разговорах о цене, как работать с ценовыми возражениями и сомнениями пациентов, создание банка ответов на возражения, что делать, когда денег у пациента нет (условия оплаты)
• Экологичный перевод скрытых потребностей пациента в явные (для него)
• «Малые» и «большие» продажи в медицине, особенности и различия, что влияет на успех, технологии СПИН-продаж в медицине, «большие контракты» или продажи комплексных диагностических/лечебных планов
• Техника продажи через «вовлечение и обучение», экспертные продажи в медицине
• Особенности работы со страховыми пациентами при разных программах прикрепления

Что отличает успешного коммерческого врача от...

• Какие показатели должны увеличиться после обучения
• Пример комплексной оценки работы врача в коммерческом медицинском центре

Ответы на вопросы, по возможности, персональные рекомендации участникам.

Сегодня в мире общепринятым является практика обучения навыкам общения врача с пациентом. Наиболее распространенной в Европе схемой коммуникаций между врачом и пациентом является Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации. Как известно, в частной медицине работает схема: "не нравится обслуживание — не буду здесь лечиться", что может привести к проблемам в бизнесе.

Цели тренинга:

• Овладеть специальными коммуникативными навыками, эффективному привлечению и удержанию пациентов, технологией работы со стоимостью и разными техниками продаж медицинских услуг
• Перестать ждать «готового» к покупке медицинских услуг пациента, сформировать позитивное отношение к продажам
• Получать больший доход медицинскому центру и себе

Методы проведения:

Интерактивные лекции, workshop, разбор примеров из практики и кейсов, в том числе участников (по желанию)