Первоклассный консультант стоматологической клиники: Семинар

1. Подготовка к взаимодействию с клиентами.

Как взаимодействовать с клиентом эффективно и ненавязчиво? На что собеседник реагирует позитивно и негативно? Как привлекать внимание, как его удерживать? Что позволяет построить долгосрочные отношения? 

• Законы межличностного общения (уровни общения);
• Составляющие паравербального уровня (акустический);
•  Факторы эффективной коммуникации;
• Профиль коммуникатора (сильные стороны и зоны роста);
• Позиции в коммуникациях (как привести клиента во взаимовыгодному соглашению);

Методическое содержание: ролевая игра «Фотография звонка ДО…», упражнения на тренировку голоса, речи.

Составление индивидуального профиля коммуникативных умений.

2. Этапы телефонного контакта (входящий звонок).

На этом этапе тренинга разбираемся с фазами телефонного контакта, отрабатываем речевые шаблоны, паравербальный и невербальный каналы взаимодействия. Отрабатываем алгоритмы. 

• Вступление в контакт;
• Определение цели звонка (выявление потребностей);
• Открытые вопросы по разным темам обращения (терапия, ортодонтия, имплантация, протезирование, ортопедия, детская стоматология (седация и наркоз), эстетика);
•  Техники активного слушания по телефону – главный ключ во взаимодействии;
•  Формулирование дальнейших действий с клиентом;
• Выход из контакта.

Методическое содержание: ролевые игры «Турфирма», «Фотография звонка ПОСЛЕ…», техника «Карусель» для отработки скриптов до автоматизма. Workshop «Скрипты телефонного контакта».

3. Этапы взаимодействия с клиентом в клинике.

На этом этапе тренинга разбираемся с сопровождением пациента в клинике, отрабатываем речевые шаблоны и модели поведения, паравербальный  и невербальный каналы взаимодействия. Отрабатываем алгоритмы.

• Вступление в контакт;
• Определение цели визита (ориентация в ситуации);
• Работа со сложными ситуациями (задержка или отмена приема, работа с недовольством);
• Сопровождение клиента;
• Выход из контакта.

Методическое содержание: ролевые игры по отработке первого контакта «линейка», сопровождения клиента в клинике, Workshop «Скрипты реагирования на сложные ситуации».

4. Первоклассный сервис в стоматологии. 

Определяем правила и задачи сервисной компании, методы создания благоприятного впечатления.

•  Примеры плохого и отличного сервиса (аспекты сервиса);
• Положительные, отрицательные и нейтральные знаки внимания – какие оказывают негативное воздействие;
•  Методы создания и поддержания энергетики в клинике и положительного настроя клиентов;

Методическое содержание: ролевая игра «Аптека», Workshop «Аспекты сервиса в клинике».

5. Работа с жалобами и претензиями.

Учимся правильно реагировать на жалобу и претензии клиентов. Учимся контролировать эмоции и работать с эмоциональными обращениями.

• Жалоба это подарок – как правильно использовать такую форму обратной связи от пациентов;
• Алгоритм ответа на устную жалобу или претензию;
• Отработка алгоритма и речевые шаблоны отработки эмоциональных реакций пациента;

Методическое содержание: ролевая игра «А почему так…!», отработка алгоритма в режиме «Аквариум»