Управление call-центром. Управление контакт-центром: Семинар

1.Основные задачи руководителяcall центра

• Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы
• Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность
• Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения
• Функциональные области работы руководителя подразделения
• Основные инструменты, используемые в процессе руководства

2.Эффективный руководительcall центра

• Цели и задачи руководителя call центра
• Стандарты управления – регулярный менеджмент
• Компетенции современного руководителя

3.Регулярный менеджментв call центре

• Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения
• Анализ процесса работы
• Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения
• Определение и описание стандартов работы подразделения
• Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения

4.Оценка и анализ результата работы персонала подразделенияcallцентра

• Многофакторная оценка результатов работы персонала
• Оценка исполнения
• Анализ отклонений от сформированных стандартов работы
• Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника
• Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей
• Мотивационные резервы эффективной работы

5.Эффективная коммуникация руководителяcall центра

• Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними
• Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации
• Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей

6.Навыки постановки задач подчинённым call центра

• Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет
• Принципы формулирования задач
• Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач

7.Мотивациятелеоператоров

• Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными
• Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника
• Содержание трудовой мотивации
• Практический подход к стимулированию трудовой мотивации
• Формирование системы нематериального стимулирования
• Типы мотивов подчинённых
• Способы распознавания различных мотивов
• Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач

8.Делегирование и навыки развития подчинённых вcallцентре. Обратная связь

• Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым
• Обратная связь как инструмент развития подчинённых
• Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников
• Квалифицированная обратная связь подчинённым
• Негативная обратная связь
• Позитивная обратная связь

9.Наставничество как функция руководителя

• Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо "сверхусилий".
• Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
• Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
• Ключевые компетенции наставника.

Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.

10.Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работыКонтактного Центра.

• Клиентоориентированность контактного центра.
• Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
• Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11.Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

• Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
• Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
• Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12.Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

• Продажи на входящих и исходящих звонках.
• Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
• Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
• Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
• Успешные сценарии / скрипты.

13.Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

• Из чего состоит профессиональный успех
• Что такое клиентоориентированный подход
• Основные принципы клиентоориентированного подхода
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании
• Понятие внешнего и внутреннего клиента
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия "Клиентоориентированный сервис" Упражнение "Мой девиз отношения к клиенту" Решение кейсов "Что нужно изменить"

14.Основы успешной телефонной коммуникациителеоператора

• Ограничения и преимущества телефонной коммуникации
• Определение целей телефонного общения
• Основные правила телефонного этикета
• Структура телефонного разговора
• Фразы-помощницы и "анти-убеждающие" фразы
• Техники "ведения" в разговоре с клиентом
• Работа с клиентами разного типа поведения

Ролевая игра "Входящий звонок"

15.Работа с "трудными клиентами"call центра

• Различные типы реакций на непредвиденные ситуации
• Три зоны развития конфликта
• Работа с клиентом в нейтральной зоне
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей
• Я высказывание
• Техника отказа клиенту
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведенияв конфликте
• Правила поведения в конфликте
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Кейс "Причины возникновения конфликта. Поиск решения".

Желаемый результат: повышение эффективности работы call-центра.

Вы научитесь:

• Как управлять оперативной деятельностью call центра;
• Как управлять коммуникациями;
• Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;
• Как стратегически планировать деятельность call центра;
• Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;
• Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;
• Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;
• Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.

Подведение итогов работы на семинаре.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическуюинформацию, объясняющую их непосредственныйпрактический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка:Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.