Эффективное общение с клиентами по телефону: Тренинг

Телефон как элемент имиджа фирмы

• Клиенториентированная компания
• Клиентоориентированный подход
• Формирование "телефонного имиджа" фирмы

Имидж организации. Фирменный стиль телефонного разговора

• Создание позитивного образа товара и организации
• Особенности телефонного общения

Этапы процесса обслуживания

Контакт по телефону

• Приемы установления и поддержания контакта
• Выработка приемов установления контакта:Достижение правдивости и
  убедительности речи, симпатия по телефону трансляция через голос отношения
  к клиенту, фирме
• Установка на эффективное общение с клиентом

Эффективный контакт

• Диагностика абонента
• Сбор информации о говорящем по тембру, тональности, словам, которые
  используются в разговоре
• Присоединение к абоненту с целью лучшей коммуникации

Техники убеждения

• Управление разговором по телефону типы вопросов, инициатива
• Структура управления процессом переговоров с клиентом
• Техника получения необходимой информации методом открытых вопросов
• Упражнение (тест) на выяснение информации у клиента
• Отработка навыков

Убеждение клиента с учетом его потребностей и интересов

• Ценность для клиента
• Закрепление соглашений, навыки стимулирования клиентов к действию

Упражнения на убеждение клиента

• Видеоанализ ролевой игры

Успешная работа с возражениями

• Эмоциональная устойчивость специалиста при работе с возражениями клиента
• Почему люди возражают? И как извлечь из этого пользу?
• Работающий алгоритм работы с возражениями
• Успешные ответы на возражения клиентов

Как снять сомнения клиента?

• Как грамотно завершить телефонный разговор?

Прощание, после которого хочется позвонить еще раз

• Завершение телефонного разговора

Деловой телефонный этикет

• Этикетные нормы и правила