Нештатные ситуации: работа с рекламациями клиентов: Семинар

1. Понятие «жалоба», «рекламация», «претензия» клиента.
2. Мифы, существующие в бизнес-среде относительно рекламаций.
3. Причины, по которым менеджеры не любят работать с жалобами, претензиями со стороны клиентов
4. Отличительные черты поведения «особенных» клиентов: «Жалобщики», «Профессиональные жалобщики», «Молчуны», «Агрессоры», «Активисты». Необходимые установки в общении с ними.
5. Причины, по которым клиенты жалуются, почему «он кричит» и что в этот момент необходимо делать?
6. Каким образом можно защититься от психологического вторжения клиента?
7. Типичные ошибки менеджеров при работе с жалобами, чего ни в коем случае не следует делать.
8. Отработка правильного поведения со стороны менеджера: прием телефонного звонка, встреча «жалобщика» в офисе компании».
9. Причины появления обоснованных и необоснованных претензий / рекламаций со стороны клиентов.
10. Правила построения работы с клиентами «группы риска». Идеальная картина, к которой нужно стремиться с точки зрения организации работы.
11. Правильный бизнес-процесс проработки претензии клиента.
12. Правила написания ответов на письменные претензии. Разбор реальных ситуаций.
13. Источники получения жалоб, претензий со стороны клиентов. Как их можно использовать с максимальной пользой.
14. Работа с ушедшими клиентами (алгоритм / сценарий исходящего звонка, направленного на возврат потерянного клиента).
15. Приемы, помогающие справиться со стрессовыми ситуациями.

Вы получаете:

• Опыт коллег, новые бизнес-контакты
• Учебный материал в фирменной папке РШУ
• Удостоверение о краткосрочном обучении
• Электронные материалы, видеокурс

Регламент на 1 день очного обучения: 09:00 - 16:15, 3 перерыва - 15", 45", 15"

Скидка 40% для двух и более участников действует как для нескольких участников, так и в случае, если один участник планирует обучение на нескольких курсах.